当グループの考え方を公表する背景・目的

GMOインターネットグループ（以下、当グループ）は、企業理念として掲げるスピリットベンチャー宣言の通り、お客様に喜んでいただける「ナンバーワン」のサービスを提供することで「笑顔」「感動」を創造し、社会と人々に貢献することを目指しております。

「ナンバーワン」のサービスを提供するには、そのサービスを支えるパートナー（社員）全員が、誇りをもって活き活きと活躍し、心と体の健康が保たれている状態が大前提であると考えております。

日頃より多くのお客様に当グループのサービスをご利用いただき、貴重なご意見を頂く中で、ごくわずかではございますが、当グループのパートナーに対する提供サービスの範囲を超えた大変厳しいお言葉や、過剰な要求に当たる言動が見受けられることがございます。

サービスの改善を通じてお客様の「笑顔」を創造することはもちろんですが、上記のような行為からパートナーを守ることも、サービスを持続可能なものにするためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する当グループの考え方」を公開いたしました。

この取組みを通じて、お客様との関係性がより良いものになることで、結果として当グループのサービスの品質の更なる向上を図ることを目的とし、お客様に喜んでいただけるサービスを提供することができるよう、尽力して参ります。

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当グループではカスタマーハラスメントを「お客様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、パートナーの就業環境を害されること」と定義いたします。

お客様等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、①要求内容に妥当性があるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、という2点から判断いたします。

カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

• 暴力・暴言

  • 暴力行為
  • 威嚇、脅迫的な発言、文章
  • 当グループパートナーに対する侮辱的発言・文章
  • 当グループパートナーの人格の否定や名誉を棄損する発言・文章

• 過剰又は不合理な要求

  • 正当な理由のない過度な要求
  • 契約や規約の範囲を超えた対応（返金、サービス提供等）の要求
  • 同じ又は不合理な要望やお問合せの過剰な繰り返し
  • 合理的理由のない当グループへの謝罪要求
  • 対面での対応要求

• その他ハラスメント行為

  • SNSやインターネット上での誹謗中傷
  • 当グループパートナーのプライバシー侵害行為
  • 当グループパートナーへのセクシャルハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

（社外対応）

• 対象となる行為があったと当グループが判断した場合には、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
• 当グループが悪質と判断した場合には、警察や弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。

（社内対応）

• カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設置いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合の対応体制を構築いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合、パートナーの心のケアを最優先に努めます。
• より適切な対応を実施するために、産業医等の外部専門家と連携いたします。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、パートナーがカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。