直営ECサイト利用ユーザーに『ECサイト利用実態調査』を実施
～リピート率は96%、その要因は「信頼できるサイト」がNo.1～

　近年、多種多様なネットショップ構築サービスの登場を背景に、ショッピングモールへの出店ではなく、独自ドメインで直接ECサイト（以下、直営ECサイト）を運営する事業者も増加しています。ショッピングモール型ECサイトは、ユーザーの目に止まりやすく販路拡大しやすいのに対し、直営ECサイトはブランドイメージを反映し他社との差別化が図れるものの、顧客およびリピーターの獲得が課題となっています。

　そこでGMO-PGは、直営ECサイトユーザーのECサイト利用実態を把握することで、EC事業者の顧客獲得にお役立ていただけるよう、インターネットを通じたアンケートを実施いたしました。

 

　ECサイト1回利用あたりの購入金額を尋ねたところ、全体では「1,000円〜3,000円未満」が約3割と最多となりました。

　一方、年代別で最も回答数の多い選択肢を調べたところ、「1,000円〜3,000円未満」が最多だったのは20代（32％）、30代（36％）、50代（34％）、「3,000円〜5,000円未満」が最多なのは40代（36％）、60代（40％）となりました。また、「1,000円未満」という回答は20代が唯一10%を超えていることから、年齢層が高いほど、直営ECサイトで1回あたりに使う金額が多くなる傾向にあると考えられます。

　ECサイトで購入する商品について尋ねたところ、全体では1位「食品」（54％）、2位「書籍」（50％）、3位「家電」（43％）、4位「日用品」（40％）、5位「趣味・嗜好品」（39％）の順となりました。

　年代別にみると、どの年代も共通して「食品」の購入が多いものの、その他は年代により異なる結果となりました。

　利用するECサイトを選ぶ際に重視することを調べたところ、「商品のラインナップ」（56%）、「サイトの使い勝手の良さ」（54%）、「価格の安さ」（52%）「セキュリティ対策」（51％）が半数を超える結果となりました。このことから、ユーザーに選ばれるECサイトの運営には、商品の充実やサイトのユーザビリティ向上に加えて、「セキュリティ対策」も重要であることがうかがえます。

　次に、一度利用したECサイトを複数回リピートするかどうか尋ねたところ、96％が「リピートする」と回答しました。リピートする理由は、1位「信頼できるサイトだったから」（54％）、2位「使いやすいから」（49％）、3位「商品が豊富だから」（42％）という結果となりました。

　ECサイトをリピート利用する理由として、半数以上の人がサイトへの信頼性を挙げていたことから、サイト選びにおける「信頼性」の重要度について尋ねたところ、ほぼ全員が「重要である」（98％）と答えました。

　続いて「信頼性」を何で判断するかを調べたところ、80％が「セキュリティ」と回答し、「運営会社」（64％）、「サービス名の認知」（37％）、「運営ポリシー」（17％）と続きました。ユーザーは企業やサービスの知名度よりも、「セキュリティ」によって「信頼性」を確認していると考えられます。

　ECサイトの利用にあたって不安に思うことを尋ねたところ、約半数の人が「不安がある」（48％）と回答しました。どのような不安を感じているかを調べたところ、約7割の人が「個人情報の漏えい」（74％）、「カード番号の漏えい」（69％）と回答しました。「商品が届かない」（46％）、「買ったものと違う商品が届く」（39％）といった商品に関する不安よりも、サイトのセキュリティが整備されているかを気にする人が多い様子がうかがえます。

 

　今回の調査で、直営ECサイトユーザーの約半数が、サイトのセキュリティ対策状況によって利用を決めていることがわかりました。さらに、大多数のユーザーが一度利用したECサイトをリピート利用しており、その際も企業やサービスの認知度よりも、一度利用した経験に基づくサイトのセキュリティに対する信頼感が、リピートする大きな要因になっていることがうかがえます。

　こうした結果から、直営ECサイトの顧客やリピーター獲得には、商品ラインナップの拡充やサイトの利便性向上のみならず、セキュリティ対策を強化しユーザーの不安を除くことが必要だと考えます。

　GMO-PGでは、直営ECサイトへの決済手段の提供を通じ、ユーザーに安心して決済をご利用いただけるようセキュリティの強化に努めてまいります。

　GMO-PGは、ネットショップなどの直営ECサイトを運営する事業者5万4,000店舗（GMOペイメントゲートウェイグループ2015年3月現在）を超える加盟店に、クレジットカードやコンビニ・代引・口座振込など多様な決済手段を提供しております。

クレジットカードの不正利用から消費者を守る「3Dセキュア^(*1)対応」「セキュリティコード^(*2)対応」機能や、ECサイト側での情報漏洩を防ぐ「トークン決済^(*3)」「カード情報非保持サービス^(*4)」、チャージバック^(*5)によるECサイト運営者の損害を補填する「チャージバック補償団体保険」を加盟店向けに提供するなど、クレジットカード決済のセキュリティ強化と同時に、加盟店にも安心していただける環境づくりを行っております。

　一方、リスク管理体制強化の一環として、当社事業所全てを対象に、情報セキュリティ管理のグローバル・スタンダード基準とされるISO/IEC 27001:2013 (国内規格JIS Q 27001:2014)への適合認証や、JCB・American Express・Discover・MasterCard・VISAの国際クレジットカードブランド5社が共同で策定した、クレジット業界におけるグローバルセキュリティ基準PCIDSS Ver3.0に完全準拠しております。個人情報の取り扱いに関しても、プライバシーマークを取得するなどより安心・安全なサービスの提供に努めております。

(*1)	3Dセキュア：「なりすまし詐欺」など、インターネット取引における第三者の不正利用を未然に防ぐことを目的として、Visa International, MasterCard International, JCBが推奨する、決済時にカード会員の本人認証を行う機能
(*2)	セキュリティコード：クレジットカード裏面に印字されている末尾3桁または4桁の数字を指し、カードの磁気情報には含まれないカード所有者のみが分かる情報であるため、偽造カードなどによる第三者悪用を防ぐことができる本人認証の方法
(*3)	トークン決済：ECサイト運営者が購入者のクレジットカード番号に触れることなく決済できるよう、クレジットカード番号をトークン（乱英数字の文字列）に置き換えて決済処理できるサービス
(*4)	カード情報非保持サービス：加盟店であるECサイトのシステムにクレジットカード情報（カード会員名・カード番号・有効期限）を保存することなくクレジットカード決済ができるサービス
(*5)	チャージバック：クレジットカード会員が、第三者による不正利用等の理由により利用代金の決済に同意しない場合、クレジットカード会社が加盟店に対して支払いを拒絶すること

   

　以下のURLより、直営ECサイトユーザーにおける「よく利用する決済手段」や「直営ECサイトの認知経路」など『ECサイト利用実態調査』の結果をインフォグラフィックでまとめた資料をご確認いただけます。

URL ： http://gmo-payment-gateway.com/lpc/ig/

 

・インフォグラフィックURL ： http://gmo-payment-gateway.com/lpc/ig/

・GMO-PG コーポレートサイトURL ： http://corp.gmo-pg.com/

・GMO-PG サービスサイトURL ： http://www.gmo-pg.com/


【参考資料】




















以上